Contester une facture d'énergie professionnelle : réclamation, médiateur et recours

Face à une facture d'électricité ou de gaz erronée, une entreprise a des recours, mais ils dépendent de sa taille. Pour contester une facture d'électricité professionnelle, la première étape est toujours la même : une réclamation écrite au fournisseur. Ensuite, les chemins se séparent. Les microentreprises, les associations et les syndicats de copropriétaires peuvent saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie ; les autres entreprises passent par la négociation, puis, si nécessaire, par le juge. Voici les étapes dans l'ordre, un modèle de réclamation et les litiges les plus fréquents.

Avant de contester : vérifier que c'est bien une erreur

Une facture élevée n'est pas forcément une facture fausse. Avant d'engager une réclamation, vérifiez qu'il ne s'agit pas d'une hausse normale : fin d'un prix fixe, régularisation après des factures estimées, prix indexé, évolution des taxes ou de l'acheminement.

Faire le diagnostic

Notre article sur la facture d'électricité professionnelle trop élevée passe en revue les dix causes les plus fréquentes. Si aucune ne l'explique, l'erreur est probable.

Rassembler les pièces

• le contrat et ses conditions particulières (prix, puissance, option) ;
• les factures concernées et les précédentes ;
• les relevés de compteur, idéalement photographiés et datés ;
• la courbe de charge si votre compteur en enregistre une ;
• les échanges déjà eus avec le fournisseur.

Chiffrer l'écart

Calculez ce que vous auriez dû payer selon votre contrat. Une réclamation chiffrée et documentée est traitée plus vite qu'une contestation générale.

Étape 1 : la réclamation écrite au fournisseur

C'est un passage obligé, y compris pour pouvoir saisir ensuite le médiateur. Le site d'information du médiateur le rappelle : le litige doit avoir fait l'objet d'une réclamation écrite préalable. Un courriel a la même valeur qu'un courrier, à condition d'en garder la trace.

Ce que doit contenir la réclamation

Vos coordonnées et votre numéro de client, l'identifiant du site (PDL pour l'électricité, PCE pour le gaz), la facture contestée, l'erreur constatée, le montant que vous estimez dû et ce que vous demandez (facture rectifiée, remboursement, avoir), avec les pièces jointes.

Un modèle simple

« Madame, Monsieur, nous contestons la facture n° [numéro] du [date] relative au site [adresse, PDL ou PCE]. Le prix appliqué ([montant]) ne correspond pas au prix prévu par nos conditions particulières ([montant]). Nous vous demandons de rectifier cette facture et de nous adresser un avoir de [montant] dans un délai de trente jours. Vous trouverez ci-joint [liste des pièces]. »

Les délais à respecter

Réclamez dès que vous constatez l'erreur : plus la réclamation est ancienne, plus les pièces sont difficiles à réunir. Notez la date d'envoi, car c'est elle qui fait courir le délai de deux mois au-delà duquel une microentreprise peut saisir le médiateur. Fixez au fournisseur un délai de réponse raisonnable, par exemple trente jours.

Continuer à payer la part non contestée

Ne suspendez pas l'ensemble de vos paiements sans accord : un impayé peut conduire à la résiliation du contrat. Réglez au minimum la part que vous ne contestez pas.

Garder une trace de tout

Conservez une copie de chaque courrier ou courriel, la date d'envoi et les accusés de réception. En cas de médiation ou de procédure, c'est ce dossier qui prouvera que vous avez réclamé à temps et ce que vous avez demandé. Notez aussi le nom de vos interlocuteurs et les dates des échanges téléphoniques, et confirmez par écrit tout ce qui a été convenu oralement.

Étape 2 : le médiateur national de l'énergie, pour qui ?

Le médiateur national de l'énergie est une autorité publique indépendante qui aide à régler à l'amiable les litiges avec les fournisseurs et les gestionnaires de réseau. Son intervention est gratuite.

Êtes-vous éligible ?

L'article L. 122-1 du code de l'énergie réserve la saisine aux litiges des consommateurs non professionnels et des consommateurs professionnels appartenant à la catégorie des microentreprises. Le médiateur retient un seuil de moins de 10 salariés et un chiffre d'affaires inférieur à 2 millions d'euros. Les associations et les syndicats de copropriétaires peuvent aussi le saisir.

Comment le saisir

La saisine se fait en ligne ou par courrier, une fois que votre réclamation écrite n'a pas abouti au bout de deux mois, et au plus tard un an après cette réclamation. Le dossier doit comporter la réclamation, la réponse du fournisseur si elle existe et les pièces justificatives.

Ce que vous pouvez en attendre

Le médiateur dispose de 90 jours à compter de la prise en charge du dossier pour rendre sa recommandation, délai qui peut être prolongé pour un litige complexe. Sa recommandation n'est pas contraignante, mais le médiateur indique qu'elle est en général suivie à plus de 80 % par les fournisseurs. La médiation ne vous empêche pas de saisir ensuite le juge.

Étape 3 : les autres recours pour les entreprises plus grandes

Si votre entreprise dépasse les seuils de la microentreprise, le médiateur ne peut pas intervenir. Il reste plusieurs voies, à graduer.

Avant de lancer un litige, faites vérifier votre facture et votre contrat. DUNE Energie analyse ligne par ligne. Audit sans frais.

La négociation commerciale

Pour un contrat important, demandez un échange avec votre interlocuteur commercial ou le service grands comptes du fournisseur. Beaucoup de litiges se règlent à ce niveau, surtout quand la réclamation est chiffrée.

La mise en demeure

Si la négociation échoue, une mise en demeure par lettre recommandée formalise votre demande et fixe un délai. C'est souvent le dernier pas avant une action en justice.

Le juge

Pour un litige entre professionnels, la juridiction compétente est en général le tribunal de commerce, ou le tribunal des activités économiques là où il a été mis en place à titre expérimental. Pour un montant important ou une question d'interprétation du contrat, l'avis d'un avocat est recommandé.

Faire appel à un expert

Pour un litige technique (relevés de courbe de charge, calcul de l'acheminement, application d'une clause de volume), un regard expert sur vos factures et votre contrat permet de chiffrer précisément l'écart et de mesurer vos chances avant d'engager des frais d'avocat. C'est souvent ce chiffrage qui débloque une négociation avec le fournisseur, parce qu'il montre que la demande est fondée.

Les litiges les plus fréquents

Certains litiges reviennent régulièrement. Les connaître aide à les repérer vite.

Les factures estimées et les rattrapages

Une longue série d'estimations suivie d'un relevé réel peut produire une facture de rattrapage très lourde. Pour les consommateurs, le code de la consommation interdit de facturer des consommations antérieures de plus de quatorze mois au dernier relevé, sauf exceptions (compteur inaccessible, absence de transmission d'index après relance, fraude). Certaines protections du code de la consommation bénéficient aussi aux petits sites professionnels : posez la question au médiateur si vous êtes une microentreprise.

Le mauvais tarif ou la mauvaise option

Prix différent de celui des conditions particulières, puissance ou option tarifaire erronée, site d'un autre client rattaché à votre contrat.

Le changement de fournisseur mal exécuté

Double facturation pendant la bascule, ancien contrat qui continue de facturer, frais de résiliation contestés.

Le remboursement d'un trop-perçu

Après une résiliation ou une régularisation en votre faveur, le remboursement tarde. Réclamez-le par écrit en citant le montant de la facture de clôture.

Les pénalités de retard contestées

Entre professionnels, le code de commerce prévoit, en cas de retard de paiement, des pénalités de retard et une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € par facture. Si un fournisseur vous les applique sur une facture que vous contestiez à juste titre, demandez leur annulation dans votre réclamation.

Erreur côté réseau : qui contacter ?

Certaines erreurs ne viennent pas du fournisseur mais du gestionnaire de réseau : Enedis pour l'électricité sur la majeure partie du territoire, GRDF pour le gaz, ou une entreprise locale de distribution.

Les erreurs typiques du réseau

Relevé de compteur erroné, mise en service ou changement de puissance mal enregistré, intervention facturée à tort, compteur défectueux.

Le fournisseur reste votre interlocuteur

En règle générale, vous adressez votre réclamation à votre fournisseur, qui la transmet au gestionnaire de réseau si l'erreur vient de lui. Pour comprendre le rôle de chacun, consultez notre article sur Enedis.

Le rôle de la CRE

La Commission de régulation de l'énergie ne traite pas les litiges individuels, mais elle fixe les règles qui s'appliquent aux réseaux et aux fournisseurs. Voir notre article sur la CRE.

Comment éviter les litiges à l'avenir

La meilleure réclamation est celle que l'on n'a pas à faire. Trois habitudes réduisent fortement les litiges.

Contrôler chaque facture

Comparez chaque mois le prix unitaire, la puissance et la consommation avec le contrat. Une erreur repérée tôt se corrige en une facture ; repérée un an plus tard, elle devient un litige.

Transmettre vos index

Si votre compteur n'est pas communicant, transmettez régulièrement vos index réels pour éviter les estimations.

Désigner un responsable

Dans une entreprise multi-sites, confiez le suivi des factures d'énergie à une personne identifiée, avec un tableau des sites, des contrats et des échéances. Les erreurs non détectées viennent souvent de factures qui passent de service en service sans que personne ne les contrôle vraiment.

Revoir son contrat chaque année

Vérifiez une fois par an que la puissance, l'option et la liste des sites correspondent à la réalité. DUNE Energie, cabinet de conseil en stratégie d'achat d'énergie, assure ce contrôle pour les entreprises qu'elle accompagne.

Contrôler ses factures évite la plupart des litiges.

Demander mon audit offertParler à un expert

Questions fréquentes

Comment contester une facture d'électricité professionnelle ?

Adressez une réclamation écrite à votre fournisseur, par courrier ou par courriel, en indiquant la facture contestée, l'erreur, le montant que vous estimez dû et ce que vous demandez, avec les pièces justificatives. Sans réponse satisfaisante au bout de deux mois, une microentreprise peut saisir le médiateur national de l'énergie.

Une entreprise peut-elle saisir le médiateur national de l'énergie ?

Oui, si elle appartient à la catégorie des microentreprises. Le médiateur retient moins de 10 salariés et un chiffre d'affaires inférieur à 2 millions d'euros. Les associations et les syndicats de copropriétaires peuvent aussi le saisir. Les entreprises plus grandes doivent passer par la négociation ou par la justice.

Comment saisir le médiateur national de l'énergie ?

En ligne ou par courrier, après une réclamation écrite au fournisseur restée sans réponse satisfaisante pendant deux mois, et au plus tard un an après cette réclamation. Joignez la réclamation, la réponse éventuelle du fournisseur, les factures et le contrat. Un accusé de réception vous est envoyé, puis le dossier est instruit.

Quel délai pour contester une facture d'énergie ?

Il faut d'abord réclamer par écrit auprès du fournisseur, le plus tôt possible. Pour la médiation, la saisine est possible entre deux mois et un an après cette réclamation. Pour une action en justice, les délais de prescription de droit commun s'appliquent : faites-vous conseiller pour un litige ancien ou important.

Le médiateur de l'énergie est-il gratuit ?

Oui. La saisine du médiateur national de l'énergie est gratuite, et vous n'avez pas besoin d'avocat. Vous pouvez néanmoins vous faire représenter, par exemple par un avocat ou une association, si vous le souhaitez.

Que faire si mon fournisseur ne répond pas à ma réclamation ?

Relancez-le par écrit en rappelant la date de votre première réclamation. Si vous êtes une microentreprise, une association ou un syndicat de copropriétaires, vous pouvez saisir le médiateur deux mois après votre réclamation. Sinon, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avant d'envisager une action en justice.

Peut-on être remboursé d'un trop-perçu sur sa facture d'électricité ?

Oui. Après une régularisation en votre faveur ou une résiliation, le fournisseur doit vous rembourser les sommes payées en trop. Réclamez le remboursement par écrit en citant la facture concernée. Pour les consommateurs, la loi encadre le délai de remboursement après la facture de clôture ; pour les professionnels, vérifiez votre contrat.